Le théâtre : un outil d’exploration et de régulation des émotions

Un des grands atouts du théâtre est qu’il permet de se plonger dans une fiction qui fait vivre à ses participants le réel par procuration. 

Les mises en situation de faits réels (l’expérience d’un usager avec un conducteur dans un bus par exemple) permettent de se rendre compte des problèmes en les (re)vivant, en en parlant ensemble grâce à un support vivant et concret. 

La confrontation avec le réel par l’intermédiaire du théâtre fait comprendre aux spectateurs qu’ils ne sont pas les seuls à vivre certains problèmes. Ils se reconnaissent dans les situations théâtralisées mais avec un recul qu’ils n’ont jamais dans «la vraie vie», quand ils sont dans le feu de l’action. 

En vivant des situations théâtralisées, les salariés peuvent constater que les réactions, sentiments, sensations, pulsions qu’ils peuvent ressentir, sont normales et sont ressenties par leurs collègues. 

Enfin, par l’improvisation, le théâtre permet d’inventer des solutions « en direct »par rapport à une  situation donnée et ensuite pouvoir tester et débattre de l’efficacité de ce que propose chacun.

Un outil qui délie les langues et identifie les champs d’actions

Le théâtre a un pouvoir désinhibiteur.  Sa pratique encourage à repousser ses limites, les restrictions qu’on se met habituellement, le plus souvent par peur. Il aide à faire abstraction du regard des autres et donc incite à parler librement, sans craindre le ridicule. 

Le théâtre est un lieu sécurisé dans lequel on peut tout oser.  C’est un outil qui permet d’avoir à la fois confiance en soi et dans les autres, et donc de plus facilement se livrer, pointer les problèmes et les situations sensibles.

Par ricochet, le théâtre permet de réveiller le potentiel créatif de ceux qui le pratiquent et par la libération de la parole, fait naître des idées originales qu’on n’aurait jamais pensé réalisables dans un cadre plus « raisonnable ». 

Le théâtre est donc un formidable catalyseur d’idées innovantes.

Au cœur de l’expérience client

L’expérience client repose sur l’émotion ressentie par les clients à leurs différents points de contact avec l’entreprise.

Au moment de l’interaction avec les salariés, le client fait marcher ses récepteurs émotionnels. Cela implique une attitude bienveillante et adaptée de la part des salariés. Les ondes positives alors véhiculées par les salariés ont un impact direct et crucial sur l’expérience client.
Pour cela, les salariés ne doivent pas se sentir isolés. Au contraire, il leur est nécessaire de s’ouvrir dans une atmosphère de confiance face aux clients.

Dans ce contexte, quoi de mieux pour les salariés que de se mettre à la place des clients pour les comprendre ? De revivre leurs situations de travail quotidien pour voir comment les perfectionner ? Les salariés peuvent participer à l’élaboration d’une relation client d’une qualité inégalée si elle est conçue avec leur implication et la prise en compte de leurs témoignages allant de leurs plus belles expériences à leurs plus mauvais souvenirs.

C’est ce que nous vous proposons de faire avec les techniques du théâtre : améliorer la relation client, qui est avant tout une relation humaine avec ses propres mécanismes émotionnels.